Lo que ha sucedido en el Reino Unido con TripAdvisor es algo que nos llama a la reflexion, por un lado estas los establecimientos hoteleros que se sienten agredidos por el portal web y por otro lado estan los usuarios los cuales dicen tener el derecho de expresarse, se supone que este sitio web deberia ser una herramienta de promoción para los hoteles pero luego de muchas demandas (sobre todo en Inglaterra) parece ser que el portal no es considerado como un colaborador para los hoteles sino como un problema, en este articulo veremos los dos puntos de vista: los hoteles y usuarios del sitio web.
Hoteles
Si los hoteles no brindan un servicio adecuado y un usuario publica una critica entonces no deberia haber problemas, sin embargo lo que se debate es si estas criticas son «reales» o «falsas», si lo vemos desde este punto de vista muchos hoteles podrian tener razon, si bien el sitio web ofrece la posibilidad de registrarse con una cuenta de Facebook (lo cual disminuye las probabilidades de perfiles falsos) existe el registro via email en el cual no se hace una comprobación para hacer una critica (lo cual es un punto en contra de la seguridad y fidelidad de sus contenidos), otro punto que llama la atencion en TripAdvisor es que cuando uno hace su primera critica lo incentivan a hacer tres criticas mas para obtener su primera estrella (especie de reconocimiento).
Si sumamos la no verificacion de correos ademas del incentivo para hacer varias criticas en un corto periodo de tiempo, tendremos una poderosa receta para el spam y comentarios falsos, si bien muchos sitios web sufren los ataques de spammers y usarios falsos (asi tengan muchas normas de seguridad siempre habran comentarios falsos) lo cierto es que TripAdvisor tranquilamente podria tomar medidas mas efectivas para disminuir las posibilidades de que otras personas del sector hotelero puedan manipular sus criticas ya sea para beneficiarse o para perjudicar a su competencia.
Ya analizamos la parte del SPAM ahora vamos veremos lo que corresponde a sus famosas listas y concursos (lo cual tampoco ayuda mucho a TripAdvisor), como muchos sabran es comun ver sus diferente «listas» o «concursos» como por ejemplo «los 10 hoteles mas destacados de…» sin embargo muchas listas tienen un enfoque negativo como por ejemplo los «diez hoteles mas sucios del 2011» (llama la atencion que en esta lista la mayoria son hoteles de Inglaterra que es donde esta teniendo problemas) la pregunta a realizar seria ¿de que manera este ranking agrega valor a los hoteles? ¿es constructivo hacer este tipo de clasificacion? es logico que un concurso de este tipo incentive a la critica negativa y generare muchos enemigos (lo cual estamos viendo actualmente en Inglaterra) .
Usuarios
Desde el punto de vista de los usuarios del sitio web las cosas cambian drasticamente, por ejemplo una gran verdad es que muchas personas no tienen un lugar en donde expresarse debido a que muchos hoteles no tienen un sistema adecuado de retroalimentacion, por lo que muchos clientes insatisfechos terminan quejandose en sitios web que le permiten expresar su punto de vista (como TripAdvisor).
Como vimos en un articulo anterior titulado revisiones y criticas de hotel ¿poner al descubierto la realidad? por muchos años los hoteles (incluso en la actualidad) no poseen mecanismos adecuados para manejar los reclamos y quejas de sus clientes y lo mas grave es que por lo general no se muestra este tipo de información a los demas clientes (si ocurria un incidente se preocupaban que este no salga a la luz publica) lo cual en la actualidad es una política totalmente obsoleta.
Otro factor a considerar es que muchas veces las personas se expresan «negativamente» de forma natural (un ejemplo de esto son los usuarios de las mismas redes sociales en contra de sus dueños) solo basta fijarse en el blog oficial de Facebook la cantidad de criticas e insultos referentes a sus cambios o novedades (se sorprenderan de la gran cantidad de comentarios negativos) sin embargo esto es parte del entorno 2.0 en donde muchas veces la gente se expresa y quisas no lo haga de la forma adecuada, no es que justifique el utilizar lenguaje no adecuado o insultos sino que tratar de ser sincero y no tapar el sol con un dedo, un ejemplo de esto es ¿como usted reaccionaria si algo por no sale como espero? ¿o si le cancelaran alguna reservación o recibió un mal servicio por algo que pago? lo mas probable es que diga un par de palabrotas y exagere su critica negativa, el punto a destacar es que las personas tenemos formas de ser muy complejas y tratar de estandarizar y reflejar todo ese comportamiento en «usuarios falsos y verdaderos» es casi imposible ya que como dice el dicho «cada persona es un mundo».
Algo que tambien mencionan muchos usuarios es la «calidad del servicio» ya que ningun hotel deberia tener «miedo» a TripAdvisor si su servicio es bueno, ya que se supone que todo empieza un problema de mala atencion en el hotel y no en el sitio web de criticas, tambien es posible que muchos empresarios hoteleros no tengan las herramientas para analizar el verdadero nivel de su producto o servicio.
Otro punto de vista muy interesante es la falta de comprensión del entorno 2.0 lo cual puede hacer creer a algunos empresarios de mediana o mayor edad (que no estan familiarizados con los medios sociales) que una critica en un sito web como TripAdvisor acerca de su negocio significa una «ofensa» lo cual (como muchos sabemos) no es asi sino que es parte del proceso de «escuchar» y entender el entorno 2.0 …si bien muchos hoteles han comenzado a aumentar su presupuesto en social media por otro lado hay empresarios del sector que le restan importancia o les molesta este nuevo entorno y prefieren solucionar este tipo de problemas «a la antigua» (con abogados y demandas) en vez de asesorarse sobre como utilizar los medios sociales y aceptar las criticas de sus clientes.
Como podemos ver hay dos puntos de vista muy distantes respecto al caso de TripAdvisor, habrá que esperar como se desarrolla este caso para sacar mas conclusiones, sin embargo todo parece indicar que el entorno social esta ganado cada vez mas terreno y que muchas empresas deberán invertir mas en medios sociales (tanto para utilizarlos como para comprenderlos).
10 replies to "TRIPADVISOR: CRITICAS REALES VS CRITICAS FALSAS"
Yo creo que Tripadvaisor esta mal gestionada, por que si a un hotel le dan comentarios falsos, ellos dicen que «investigaran» y luego recibes un correo diciendo que el comentario cumple con todas las normas… y uno no sabe que hacer porque no verifican, si el que comenta dice la verdad por ejemplo ponen que el wifi es de pago cuando el wifi es gratuito y lo peor aun es cuando te ponen tu nombre y apellido para hablar de uno, prácticamente te están difamando y no hay nadie quien lo resuelva o pare. Espero que todo eso se solucione porque nose cuanto puede beneficiar o matar a un establecimiento. Y para los que comenta, mayormente no hacen criticas constructivas, van directo a matarte, algunos piensas que como pagas 10 euros por algo piensan que te tienen quedar el caviar mas bueno del mundo, y mayormente escriben tonterías e incoherentes como por ahy decian una mancha pequeña en la pared, encima pagando un hotel de 30 euros la noche, y hacen fotos del hotel hasta el mas mínimo detalle, como si ellos en sus casas no tuvieran algún desperfecto. Todo va relacionado con lo que tu pagas y seas tu como persona por lo tanto así de correcto y con respeto te trataran.
Hola Javier, de hecho que hay comentarios reales, eso nadie lo cuestiona, sin embargo el problema es que estos comentarios no pasan por un proceso de verificación mas estricto.
¿Y no será que han detectado el comentario «fake» y solicitada su retirada? no es justo tampoco que haya comentarios falsos cuando la trayectoria de un alojamiento, sea el del ejemplo o el que fuere… algún hotel bueno habrá, ¿no?.
A mi también me ha pasado, y dos veces! Mi opinión no era irrespetuosa, se trataba de un restaurante de Barcelona situado como el nro 26, y en realidad cuando fui era poco más que un barcito. Puse mi crítica evidenciando mi desconfianza de que estuviera en ese puesto, y me la quitaron!!! Luego aquí están asociados a «El tenedor», una web que cobra por hacer reservas a los restaurantes. Y no veas cómo les quitan las opiniones desfavorables a los que están allí!
Hola Mikel, una de los errores mas graves es borrar comentarios negativos de los usuarios (salvo que sean comentarios SPAM) ya que de esta forma se pone en duda la veracidad de los comentarios positivos, es lamentable que siga sucediendo esto en TripAdvisor sobre todo con los diferentes problemas de credibilidad que están teniendo en especial en Inglaterra.
Los comentarios de Tripadvisor son falsos. Yo hice la prueba. En un hotel de Tudela el Bed4U puse un comentario fake que hablaba de lo malo que era el material constructivo, el restaurante y el personal. Los siguientes comentarios todos positivos alababan estos tres parámetros. Y han quitado mi comentario negativo!
Hola Claudia, lamento tu experiencia con TripAdvisor, el mensaje que recibiste de parte de TripAdvisor no es nada personalizado y se nota que es automatizado lo cual no me parece profesional, ojala con todo esto que esta pasando TripAdvisor (sobre todo en Inglaterra) cambie su política y comience a mejorar su servicio (sobre todo para los establecimientos turísticos) y faciliten de una vez un sistema de baja inmediata de su plataforma ya que no pueden obligar a ningún establecimiento a figurar en su sistema.
Hola, sumando una opinion como gerente de posada, deberia usar palabras inadecuadas para este site malicioso, unilateral y que realmente publica los comentarios que ellos quieren.
Hemos respondido solo una critica que nos corresponde como nuevos dueños, y no lo han publicado.
Hemos recibido e-mails de nuestros huespedes con Buenas criticas que han enviado a este site, y no las publican. De mas esta decir que quien acostumbra a viajar NO SE GUIA por los comentarios de Tripadvisor.
Hemos pedido infinidades de veces por escrito que retiren nuestro establecimiento de su site y la respuesta fue:
Gracias por ponerse en contacto con TripAdvisor.
TripAdvisor es una página turística de búsqueda de información para nuestros usuarios y el objetivo es ofrecer el más amplio listado de recursos turísticos para nuestros viajeros. Por ello, no retiramos los listados de aquellos establecimientos que continúan abiertos al público.
No tienes derecho a réplica y tampoco te puedes dar de baja, solo te queda recurrir a la Justicia.
Hola Gustavo, me parece buena idea que los hoteles tengan la potestad de darse de baja de la pagina (creo que seria lo justo) esperemos a ver que sucede con la investigación en Inglaterra para ver que se determina, aunque la verdad no me extrañaría que abran mas investigaciones contra TripAdvisor en otros países.
Yo trabajo en un hotel pequeño en barcelona, por mi experiencia esta pagina tripadvisor es fraudulenta y tramposa porque tenemos muchos clientes nuestros que estan muy contentos y nos comentan que ponen buenos comentarios de nuestro hotel en esta pagina pero no los publican, en cambio los casos aislados de gente que no esta contenta si los publican, ademas estos señores te chantajean ofreciendote su “perfilplus” para que mejores tu perfil en su pagina, entonces en que quedamos, menudo negocio que se han montado!.
Yo creo que los hoteles tienen todo el derecho de darse de baja de esta pagina y de escoger si quieren o no estar en esta pagina de internet.